Customer relationship management (CRM) has recently become a concrete concept at AGF, with the introduction of Prosperworks.
Why did we make this change? Simply because even before detailing, producing or installing a tonne of steel, we have to sell it. What’s more, our sales process was in need of an update.
Our estimating and sales departments have long operated in manual mode, with paper documents and archives in filing cabinets with little computer support. All quotation requests were printed out and forms were completed by hand. In the end, everything was collated and filed away for future reference in unlinked folders. It all worked, but its efficacy had to be improved and, most importantly, there was no database for bringing all of the information together.
Steve Dietrich at AGF Rebar was the first to take an interest in Prosperworks. This new-generation CRM system, stored in the cloud, is linked directly with our Google tools. It allows us to track our sales process in an easy-to-follow format. It’s easily adaptable to our internal processes and enables us to centralize information in a single place.
The Prosperworks solution was first adopted in Ontario in early 2017, and our Quebec, Maritimes and Alberta divisons have come on board less than a year later. The sales teams have all migrated from an entirely paper-based process to a fully computerized database.
In a centralized database such as Prosperworks, information is digital, easy to access and shareable. And the biggest benefit is without a doubt customer relationship management. It is now possible to easily follow up on our customer quotes (or “opportunities”). We can make links and analyze markets and development. Customer information is no longer in the hands of each individual employee. This is of crucial importance, especially since information is increasingly shared throughout the Group and no longer stays on the desk of the person who quoted the price.
With the arrival of CRM, we’re now thinking about all of the tasks involved in estimating and sales. We are aiming to be increasingly efficient and positioned to bid on a growing number of opportunities. There are a number of other projects under way or about to be implemented:
Installation of 60” screens for estimating to eliminate the printing of quotations. This will result in substantial savings in paper and equipment maintenance, in addition to other benefits that we are only just starting to discover.
Standardization of pricing and quote forms used by the various divisions, with the aim of ensuring a uniform brand image with AGF’s customers.
Several other initiatives will be possible following implementation of CRM, all aimed at improving our business volumes and overall performance.
I would like to congratulate all those who were involved, directly or indirectly, in rolling out Prosperworks, as well as all the users who have adjusted to the new reality in almost record time. Without your participation, this would have been much harder to accomplish. As well, the general optimism over this change is very encouraging for our future improvements. Congratulations to all and thanks again.
Desde hace poco, la gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es un concepto que se ha vuelto muy concreto en AGF con la implantación de Prosperworks.
¿Por qué este cambio? Simplemente porque antes detallar, producir o colocar una tonelada de acero, hay que venderla. Y nuestro proceso de ventas tenía que ser modernizado.
En efecto, nuestros departamentos de estimación y de ventas funcionaron durante mucho tiempo en modo manual, utilizando papel y archivando, con poco soporte informático. Todas las solicitudes de licitación se imprimían, los formularios se completaban a mano. Todo era finalmente reagrupado y clasificado para referencia futura en los archivos no vinculados. Al final, todo funcionaba pero con una eficacia discutible y, sobretodo, sin ninguna base de datos que reagrupara toda la información.
Fue Steve Dietrich de AGF Rebar el primero en interesarse en Prosperworks. Se trata de una CMR de nueva generación, albergada en la nube y directamente enlazada a nuestras herramientas Google. Permite trazar nuestro proceso de ventas en un formato fácil de seguir. Se adapta fácilmente a nuestros procesos internos y nos permite centralizar la información en un solo lugar.
La solución Prosperworks fue empleada primero en Ontario a principios del 2017. Y menos de un año más tarde, nuestras divisiones de Quebec, de las Provincias Marítimas y de Alberta siguieron el ejemplo. Así fue que todos los equipos de ventas migraron de un proceso completamente en papel a una base de datos completamente informatizada.
En una base de datos central como Prosperworks, la información es digital, de fácil acceso y puede compartirse. La mayor ventaja es ciertamente la gestión de las relaciones con el cliente. Ahora es posible rastrear fácilmente las diferentes licitaciones (u oportunidades) de nuestros clientes. Podemos realizar enlaces del análisis de mercado y del desarrollo. El valor de la información ya no es guardado únicamente por cada empleado en relación con los clientes. Es de vital importancia sobre todo sabiendo que la información viaja cada vez más en todo el Grupo y ya no se queda nada más en el escritorio de la persona que cotizó.
La llegada de la CRM nos llevó a una reflexión sobre el conjunto de nuestras tareas de estimación y ventas. Buscamos ser cada vez más eficaces y poder licitar cada vez más oportunidades. Con este fin, otros proyectos se están implantando o están en vía de implantarse:
- Instalación de pantallas de 60 pulg. para la estimación con el fin de eliminar la impresión de los planes de las licitaciones. Se pronostican ahorros sustanciales en papel y en el mantenimiento de equipo, además de muchos otros beneficios que apenas comenzamos a descubrir.
- Normalización de los formularios de precios y de licitaciones utilizados en las diferentes divisiones con el fin de uniformizar entre nuestros clientes la imagen de la marca AGF.
Hay muchas otras iniciativas que resultan de la implantación de la CRM, siempre con el fin de tener un impacto en nuestro volumen de negocios y en nuestro desempeño global.
Aprovecho para felicitar a todos los que participaron de cerca o de lejos en la implementación de Prosperworks y a todos los utilizadores que se ajustaron a la nueva realidad en un plazo casi récord. Sin su contribución, hubiese sido más difícil lograrlo. Además, el optimismo general respecto a este cambio es muy alentador para las mejoras futuras. Felicidades a todos y gracias otra vez.
