Depuis peu, la gestion de la relation client (GRC), souvent plus connue sous le terme anglais de « customer relationship management » (CRM), est un concept devenu très concret chez AGF avec l’implantation de Prosperworks.
Pourquoi ce changement? Tout simplement parce qu’avant même de détailler, de produire ou de poser une tonne d'acier, il faut la vendre. Et notre processus de vente avait besoin d’être modernisé.
En effet, nos départements d'estimation et vente ont longtemps fonctionné en mode manuel, papier, archivage dans des classeurs avec peu de support informatique. Toutes les demandes de soumission étaient imprimées et des formulaires étaient remplis à la main. Le tout était finalement regroupé et classé pour référence future dans des fichiers non liés. Au final, tout cela fonctionnait mais, avec une efficacité pouvant être améliorée et surtout, sans aucune base de données regroupant la totalité de l'information.
C'est Steve Dietrich chez AGF Rebar qui a été le premier intéressé par Prosperworks. Il s’agit d’un GRC de nouvelle génération, hébergé dans le nuage et directement lié à nos outils Google. Il permet de tracer notre processus de vente dans un format facile à suivre. Il est facilement adaptable à nos processus internes et nous permet de centraliser l'information en un seul endroit.
La solution Prosperworks a d'abord été déployée en Ontario début 2017. Et moins d’un an plus tard, nos divisions du Québec, des Maritimes et de l'Alberta ont emboîté le pas. Toutes les équipes de ventes ont ainsi migré en quelques mois d'un processus entièrement papier à une base de données complètement informatisée.
Dans une base de données centrale comme Prosperworks, l’information est numérique, facile d’accès et partageable. Et le plus gros avantage est certainement la gestion de la relation client. Il est maintenant possible de retracer facilement les différentes soumissions (ou « opportunités ») de nos clients. Nous pouvons faire des liens, de l'analyse de marché et du développement. La valeur de l'information n’est plus détenue uniquement par chaque employé en relation avec les clients. C'est d'une importance cruciale surtout dans l'optique ou l'information voyage de plus en plus à travers le Groupe et ne reste plus seulement sur le bureau de la personne qui a fait le prix.
L'arrivée du CRM nous a emmenés à une réflexion sur l'ensemble de nos tâches en estimation et vente. Nous cherchons à être de plus en plus performants et à augmenter notre volume d'affaire. Quelques autres projets sont ainsi en implantation ou en voie de l'être, tels que :
- Mise en place d’écrans 60" pour l'estimation afin d'éliminer l'impression des plans de soumissions. Des économies substantielles sont à prévoir en papier et en maintenance d'équipement en plus de plein d'autres bénéfices que nous commençons à peine à découvrir.
- Standardisation des formulaires de prix et de soumissions utilisés par les différentes divisions avec l'objectif d'uniformiser l'image de marque d’AGF envers nos clients.
J'en profite pour féliciter tous ceux qui ont été impliqués de près ou de loin dans le déploiement de Prosperworks ainsi que tous les utilisateurs qui se sont ajustés à la nouvelle réalité dans un délai presque record. Sans votre contribution, il aurait été bien plus difficile d'y arriver. De plus, cet optimisme général face à ce changement est très encourageant pour les améliorations futures. Bravo à tous et merci encore.
